Die Customer Journey beschreibt den Weg, den ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen bewältigt, inklusive aller relevanten voranstehenden und nachfolgenden Aktionen. Die Customer Journey Map zeigt als Visualisierung auch Erfahrungen der Nutzer mit der Website auf oder an welchen Stellen im Prozess Abbrüche erfolgen. Dazu werden verschiedene Methoden, wie die Auswertung von Webstatistiken, Umfragen oder Fokusgruppen genutzt, um den Kunden kennen zu lernen, in Personas – prototypische Nutzer – einzuteilen und typische Szenarien zur Analyse zu erstellen.
Verwandte Begriffe: Customer Experience, Customer-Lifetime-Value
